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Résumé de l’exposé de Jean Thouin au Regroupement des travailleurs autonomes du Haut-Richelieu

le 5 décembre 2023.

 

La relation client est fragile. De fait, l’amélioration de l’expérience client nécessite d’être directement intégrée à votre stratégie d’entreprise. Si votre client vit des frustrations, il ira voir ailleurs et pourra éventuellement vous nuire sur les réseaux sociaux. Or, il coûte de 5 à 25 fois plus cher d’attirer un nouveau client que de seulement en conserver un.


Il faut d’abord lui éviter les mauvaises émotions qui restent en mémoire (ex : chercher sans trouver sur le site Web ou attendre ou répéter inutilement ou encore ne pas se sentir respecté dans les échanges etc.)


 Il y a donc lieu d’identifier vos différents points de contact entre le client et votre entreprise (Web, boutique, téléphone, courriels, livraison, service après-vente etc) et vous assurer que vos interactions ou celles de vos employés soient toujours au mieux. Et ne pas penser que les employés seront adéquats sans que vous preniez le temps de les former à vos propres exigences en ce domaine primordial.


Le secret est de mettre le client au centre de toutes les décisions et d’appliquer les dix principes qu’on retrouve dans ce véritable petit manuel.


L’exposé a été fait à partir du livre De kessé l’expérience client de Daniel Lafrenière disponible sur son site www.Daniellafreniere.com. C’est actuellement un bestseller vendu à plus de 11 000 exemplaires.

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